Política de Cambios y Devoluciones

1. Resumen de plazos

Este es el tiempo que tienes, contado desde que recibes el producto, para solicitarnos un cambio o una devolución:

Tipo de solicitud	Plazo	Cuándo aplica
Cambio voluntario (no te gustó, talla, color, te equivocaste)	15 días calendario	El producto debe estar sin uso, con empaque original, etiquetas y accesorios completos.
Defecto de fábrica o producto dañado	30 días calendario	Cuando el producto presenta fallas, piezas rotas, daños de transporte o no funciona correctamente.
Producto equivocado o incompleto	7 días calendario	Te llegó un producto distinto al que pediste, o faltan piezas/accesorios en la caja.
Derecho de retracto (Art. 59, Ley 29571)	7 días calendario	Aplica en ventas a distancia cuando el producto no coincide con lo ofrecido en la web.
Garantía del fabricante	Según el producto	Mínimo 6 meses por ley. Revisa la garantía específica indicada en la ficha del producto.

2. ¿Cómo solicito mi cambio o devolución? — Paso a paso

Sigue estos 5 pasos y tu solicitud quedará registrada. No tienes que imprimir ni firmar nada.

1. Escríbenos dentro del plazo. Envíanos un mensaje al WhatsApp +51 942 299 638 o al correo devoluciones@mercanastore.com.
2. Adjunta la información de tu pedido: número de pedido (lo tienes en el correo de confirmación), tus nombres y DNI, el motivo del cambio o devolución, y 2 o 3 fotos del producto (si hay defecto o daño, muestra claramente la falla).
3. Recibe tu guía de envío. En menos de 48 horas hábiles te respondemos con las instrucciones. Si vives en Lima Metropolitana, coordinamos el recojo del producto. Si estás en provincia, te enviamos la guía del courier para que dejes el paquete en la agencia.
4. Empaca el producto. Colócalo en su empaque original, sin lavar, sin armar y con todos los accesorios, etiquetas y la boleta o factura. Pega la guía que te enviamos en la parte exterior del paquete.
5. Recibe tu cambio o reembolso. Cuando recibimos tu producto, lo revisamos en un plazo máximo de 3 días hábiles. Luego procesamos el cambio (te enviamos el nuevo producto) o el reembolso según el método acordado.

3. Condiciones para aceptar el cambio o devolución

4. ¿Quién paga el costo del envío?

Escenario	¿Quién asume el envío?
El producto llegó con defecto de fábrica, dañado en el transporte, incompleto o equivocado.	Mercana asume el envío de ida y de vuelta.
Cambio voluntario (no te gustó, talla, color, cambio de opinión).	El cliente asume el costo del envío de retorno y del reenvío del nuevo producto.
Derecho de retracto (Art. 59 Ley 29571).	Mercana asume el envío de retorno conforme a la norma.

5. Reembolsos — plazos según método de pago

Si optas por la devolución de tu dinero en lugar de un cambio, el reembolso se hace por el mismo medio en el que pagaste. Los plazos empiezan a contar desde el día que aprobamos la devolución (después de recibir y revisar el producto):

Método de pago original	Plazo del reembolso
Tarjeta de crédito o débito	7 a 15 días hábiles (depende del banco emisor).
Yape / Plin	3 a 5 días hábiles.
Transferencia bancaria / depósito	3 a 5 días hábiles a la cuenta que nos indiques.
Pago contra entrega (efectivo)	5 a 7 días hábiles por transferencia a tu cuenta bancaria.
Cupón o saldo a favor	Se abona como saldo Mercana en un máximo de 2 días hábiles.

6. Derecho de retracto (Artículo 59, Ley 29571)

Como cliente de una tienda online tienes derecho a ejercer el derecho de retracto dentro de los 7 días calendario siguientes a la recepción del producto, sin penalidad alguna, cuando el producto recibido no corresponda con lo efectivamente ofrecido en la Plataforma. Para ejercerlo, escríbenos a devoluciones@mercanastore.com indicando expresamente que invocas el derecho de retracto.

7. Garantía del fabricante

Los productos comercializados por Mercana cuentan con la garantía que ofrece el fabricante o marca correspondiente, con un mínimo legal de 6 meses conforme a la Ley 29571. Revisa la garantía específica de cada producto en su ficha de venta o en el documento que acompaña el producto. Si tu producto falla dentro del periodo de garantía, escríbenos y te orientamos sobre el servicio técnico autorizado o el procedimiento aplicable.

8. Productos con condiciones especiales

• Muebles y productos de gran volumen: si el mueble llegó dañado o con piezas faltantes, repórtalo dentro de las 48 horas de recibida la entrega, con fotos del empaque y del daño. Una vez armado o instalado, solo se atiende por defectos de fabricación.
• Tecnología y electrodomésticos: los cambios por falla se canalizan a través del servicio técnico autorizado del fabricante. Si la falla aparece dentro de los primeros 7 días, aplicamos cambio directo.
• Productos para mascotas (alimento balanceado, snacks y medicinas): solo se aceptan cambios si el empaque está cerrado y sellado, por razones de higiene y seguridad.
• Moda y zapatillas: el cambio por talla o color aplica siempre que la prenda esté sin uso, con etiquetas originales y sin signos de lavado o planchado.
• Autos y repuestos: se aplican las condiciones propias de la marca. Los repuestos instalados no admiten cambio salvo defecto de fabricación comprobado.

9. ¿Tienes un reclamo formal?

Si consideras que tu caso no fue atendido satisfactoriamente, puedes dejar tu reclamo en nuestro Libro de Reclamaciones virtual. Te responderemos en un plazo máximo de 15 días hábiles improrrogables, conforme al Decreto Supremo N° 011-2011-PCM y su modificatoria DS N° 101-2022-PCM.

10. Canales de atención

Fecha de última actualización: abril de 2026.